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Regimento ouvidoria

REGIMENTO OUVIDORIA IESMA

CAPÍTULO I – DA DEFINIÇÃO E OBJETIVO

Art. 1º. O presente Regulamento tem por objeto disciplinar a atividade de Ouvidoria do IESMA para toda a comunidade acadêmica, estabelecendo suas características e instâncias administrativas.

Art. 2º. A Ouvidoria do IESMA, representada por um ouvidor, é o órgão de otimização da comunicação e aperfeiçoamento dos padrões e mecanismos de transparência, eficiência, segurança e controle dos serviços prestados no âmbito de suas unidades, e tem como objetivos:

I - Assessorar a Direção Geral do IESMA quanto aos itens de maior incidência ou de maior relevância, com o fim precípuo de reestruturação de ações e procedimentos para toda a comunidade acadêmica.

II - orientar a comunidade acadêmica em relação à utilização da Ouvidoria;

III - identificar suas instâncias e forma de resolução e orientação das necessidades de docentes e discentes; e

IV - permitir a participação efetiva da comunidade, tendo em vista a melhoria das condutas acadêmicas e administrativas.

CAPÍTULO II – DA OUVIDORIA E SUAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º A função de Ouvidor será exercida por um profissional, indicado pela Direção Geral e designado pela Entidade Mantenedora, a SOMACS.

Art. 4º A Ouvidoria tem como atribuições:

I – permitir o acesso dos discentes e docentes que tenham questões relativas à administração, às atividades acadêmicas e pedagógicas, não atendidas ou esclarecidas pelos meios regulares de atendimento;

II – receber e analisar situações de conflito e, após sua análise, oferecer orientações e encaminhamento de providências solucionadoras, compatíveis com as boas práticas da gestão, respeitando o regimento da Faculdade Sumaré;

III – desenvolver suas atividades com integridade, transparência e cortesia, com o objetivo de prevenir conflitos e solucionar divergências;

IV – zelar pela confidencialidade de suas intervenções, restringindo as informações aos níveis de relacionamento necessários para a solução dos problemas;

V - responder aos demandantes, no prazo máximo de 96 horas, a todas as solicitações recebidas, encerrando-as ou informando aos interessados quanto ao período de tempo necessário para fazer sua intervenção;

VI - manter registros dos atendimentos encaminhados à Ouvidoria, guardando sigilo sobre a identificação dos solicitantes;

VII – elaborar relatórios mensais dos atendimentos prestados, encaminhando-os à Diretoria Geral;

VIII – sugerir, com base nos atendimentos prestados, ações de melhoria dos sistemas de atendimento administrativo, acadêmico e pedagógico; e

IX – garantir que, antes do atendimento pela Ouvidoria, os demandantes tenham percorrido os trâmites normais estabelecidos para cada caso, bem como que a queixa ou sugestão tenha sido encaminhada, anteriormente, aos órgãos competentes, conforme a estrutura organizacional da do IESMA.

CAPÍTULO III – DO PERFIL DO OUVIDOR

Art. 5º O Ouvidor Do IESMA deve ter como atributos:

I – formação compatível para o exercício do atendimento às demandas que lhe são encaminhadas;

II - possuir conduta ilibada e paciente para a condução dos conflitos que lhe são apresentados;

III - ter acesso e poder de decisão para encaminhamento das questões recebidas;

IV - ser sensível para com as questões recebidas e atitude de busca de soluções.

CAPÍTULO IV – DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

Art. 6º As demandas para a Ouvidoria devem obedecer como trâmite:

I - A comprovação inicial de que o interessado utilizou, antecipadamente, os meios regulares representados pela estrutura organizacional para a obtenção de informações e solução de problemas;

II - Os assuntos de ordem financeira devem tramitar, prioritariamente, nas secretarias de atendimento e, em segunda instância, no Departamento de Cobrança do Instituto, antes de serem encaminhados à Ouvidoria;

III - Os assuntos acadêmicos e pedagógicos devem ser tratados com a secretaria, com o apoio do Coordenador do Curso, no que couber, antes de apresentação à Ouvidoria;

IV - A Ouvidoria deve verificar que todos os assuntos recebidos tenham sido objeto de apreciação dos setores competentes, antes de sua entrada para a Ouvidoria;

V - O atendimento da Ouvidoria dar-se-á por via eletrônica, a partir do email: O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo., nos horários de funcionamento dos cursos e atendimento regular do IESMA;

VI - O atendimento por via eletrônica deverá gerar protocolo de atendimento com data e horário do email, e será motivo de retorno e confirmação da aceitação da demanda pela Ouvidoria.

§ 1° - A Ouvidoria não atenderá às solicitações anônimas e tem por obrigação a preservação dos interessados que com ela fizerem contato.

§ 2º - A Ouvidoria se presta a receber reclamações, sugestões e elogios de qualquer natureza, no campo administrativo, acadêmico e pedagógico.

§ 3º - Somente serão aceitas as demandas realizadas de acordo com o rigor de conduta e respeito por parte dos autores.

§ 4º - As demandas desrespeitosas poderão ser encaminhadas à Diretoria Geral e seu autor estará sujeito às punições previstas no Regimento do IESMA.

Art. 7º Todas as solicitações à Ouvidoria são cadastradas no sistema de registros da Ouvidoria, constando:

I - data de entrada da demanda;

II - natureza da demanda;

III - procedimentos de solução do conflito;

IV - data de retorno ao solicitante.

CAPÍTULO V – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 8º Este Regulamento da Ouvidoria entrará em vigor a partir sua publicação será atualizado anualmente, de acordo com as necessidades constatadas no período anterior.

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